Por Cristina Cunchillos

Los hoteles ya no son lo que eran. Los anuncios a través de los que las cadenas hoteleras presentan sus innovaciones se suceden a una velocidad tan vertiginosa como la de los propios avances en tecnología. A veces se trata de la implementación del último gadget en sus habitaciones. Otras, de proyectos piloto o ideas nuevas que pueden o no funcionar y extenderse a todas sus propiedades… Lo importante es probar nuevas cosas y el sector se muestra imparable en este sentido.

El motivo de esta revolución está claro: el público está cambiando y los hoteles tienen que evolucionar para responder a sus necesidades y expectativas.

Las nuevas generaciones de huéspedes han nacido en la era de Internet y están acostumbrados a tener el mundo en la palma de su mano – o, para ser más exactos, en la pantalla de su móvil –. Su tiempo es valioso y no se con forman con cualquier cosa, sino que esperan, e incluso de mandan, experiencias personalizadas.

Personalización por encima de todo

La tecnología es de gran ayuda a la hora de personalizar el servicio o producto del hotel. En el momento de la reserva, el uso de la inteligencia artificial en sitios web y apps.

permite sugerir opciones que se ajustan exactamente a las preferencias del cliente, analizando su patrón de comportamiento previo. Del mismo modo, los sistemas de gestión de relación con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) permiten a los hoteles recopilar información sobre los hábitos de viajeros frecuentes y poder recibirles con su periódico o bebida favoritos, por ejemplo.

No sólo los hoteles pueden encargarse de la personalización. También los propios huéspedes pueden tomar el control y diseñar la estancia a su gusto haciendo de ella esa experiencia de ensueño que desea. En el Pull man Sao Paulo Vila Olímpia en Brasil de Ac corHotels, por ejemplo, es posible personalizar la habitación antes de llegar al hotel, eligiendo de talles como la dirección del cabezal de la cama, la intensidad de la luz de la habitación o incluso los colores de la iluminación desde su smartphone gracias al nuevo sistema #360room.

El tiempo es oro

Para los viajeros de negocios, habitualmente con poco tiempo en sus manos, no hay nada más frustrante que encontrarse con largas colas en la recepción a la hora de hacer el check in o el check out. Ahora pueden hacer ese trámite tranquilamente desde su móvil antes de llegar

al establecimiento e incluso dirigirse a su habitación sin necesidad de pasar por recepción, usando su dispositivo como llave digital, algo que Hilton ya ofrece a los miembros de su programa de fidelidad.

También hay aplicaciones como Becheckin que convier ten el móvil en la llave de la habitación, con sólo teclear el comando “abrir”. Y en el KViHotel Budapest de la capi tal húngara, el check out se realiza igualmente a través del smartphone gracias a la aplicación de TMRW Hotels, pagando la factura mediante tarjeta de crédito o PayPal de forma segura, con copia en el correo electrónico.

Cadenas como Marriott o AccorHotels están probando la biometría para agilizar el check in o incluso permitir el acceso del huésped a su habitación por medio del reconocimiento facial. Se trata, en definitiva, de mejorar la experiencia del cliente.

Habitaciones inteligentes

La tecnología está transformando también las habitaciones de los hoteles. La aplicación del llamado Internet de las cosas (IoT por sus siglas en inglés) confiere inteligencia artificial a objetos mundanos como el televisor o el termostato. Es lo que Marriott está probando en su prototipo de habitación del futuro, el IoT Guestroom Lab, que espera implementar en hoteles en los próximos cinco años.

Gracias a ello el usuario puede, por ejemplo, recibir una clase de yoga a través de un espejo digital o solicitar servicios adicionales y programar su ducha a la temperatura deseada simplemente con la voz. Son sólo algunos ejemplos de hacia dónde va la hotelería.

Hilton también apuesta por las habitaciones conectadas, con termostatos inteligentes y otros sistemas de automatización similares a los que los clientes tienen en sus hogares para controlar la luz o la televisión. El futuro es que una vez en el hotel todo se pueda controlar desde el teléfono.

Conserjes virtuales

Atrás quedan los días en los que había que llamar a la recepción para preguntar por el horario del restaurante o reservar una llamada de despertador. Los huéspedes de Marriott, por ejemplo, sólo tienen que preguntárselo a Alexa, el asistente de voz de Amazon, que estará disponible en algunos hoteles de las marcas St Regis, Aloft, Wes tin y Autograph Collection.

Otras marcas recurren a chatbots o asistentes virtuales para responder a las preguntas más frecuentes de los clientes en sistemas de mensajería instantánea como WhatsApp. Sin duda es eficaz a la hora de facilitar datos sobre los servicios del hotel o información del destino, pero la conversación puede resultar frustrante si el sistema no identifica bien la pregunta o el usuario recurre al humor o la ironía.

La plataforma de inteligencia artificial Oben va un paso más allá y propone la creación de conserjes avatar en 3D a disposición de los huéspedes las 24 horas.

 Llegan los robots

El uso de robots también ha llegado al sector hotelero, inicialmente para tareas sencillas como la limpieza, el transporte del equipaje o el room service, como hace el robot de reparto Relay en hoteles de Estados Unidos, o el Techi Butler de la cadena Yotel.

En el Motel One de Múnich (Alemania), la labor de conserje está a cargo de Sepp, un robot bilingüe vestido con los típicos Lederhosen o pantalones de cuero de la región, que da la bienvenida a los huéspedes y responde a sus preguntas sobre los servicios del hotel o la previsión meteorológica.

El hotel del futuro

En el caso más extremo, el de los hoteles Hennna en Japón, los huéspedes son recibidos por robots humanoides o con cabeza de dinosaurio, como en una película de ciencia ficción, y pueden completar su estancia sin ningún tipo de interacción humana. ¿Es esto lo que depara el futuro?

Los representantes de las distintas cadenas hoteleras nos confirman que no. Si bien la tecnología permite ofrecer un mejor servicio, nunca podrá reemplazar a una sonrisa de bienvenida o la capacidad de improvisación de un conserje para sacar a un huésped de un apuro. La hospitalidad es, al fin y al cabo, la cualidad que más venden los hoteles y no es posible ofrecer una estancia que sea un viaje de ensueño sin miradas cómplices de por medio.

Sobre este tema hemos entrevistado a:

Luis Perillo
Vice-Presidente de Ventas y Mercadeo, Caribe y Latinoamérica de Hilton Worldwide

Mateo Ramón
Director Corporativo de Sistemas de Grupo Piñero (Bahia Principe)
“La tecnología nunca suplirá la empatía de una persona”

Rebeca Ávila
Directora de Comunicación de AccorHotels España y Portugal
 “La tecnología debe servir para dedicarse a lo realmente importante: interactuar”

Colomá Crespí
Directora de Tecnología para el Desarrollo de Negocios de Meliá Hotels International
“Para nosotros, una cálida bienvenida personal es irreemplazable”

Özgen Saginc
Director General del Park Inn by Radisson Amsterdam City West
 “Proponemos un único espacio donde los huéspedes pueden trabajar y relajarse”