Por Cristina Cunchillos
En los últimos años los hoteles tradicionales se han visto amenazados por el surgimiento de una oferta alternativa de alojamiento que cada vez tiene más adeptos, sobre todo entre las generaciones más jóvenes. Plataformas como Airbnb se han consolidado como una opción más asequible, incluso para los viajeros de negocios, capitalizando la necesidad de las empresas de reducir costes y representantes que buscan una experiencia más auténtica en destino.
Quienes predijeron que este tipo de iniciativas asestaría un golpe mortal a las grandes cadenas parecen estar equivocados. Al contrario, los hoteleros encontraron en la nueva competencia un aliciente para buscar soluciones innovadoras que, además de atraer a los millennials, ayudarán a demostrar a sus clientes que el precio de sus habitaciones está justificado.
Auténticas experiencias
Los responsables de grupos internacionales tienen claro que el público está cambiando y los hoteles necesitan adaptarse. También reconocen que su prioridad ahora es crear experiencias que añadan valor a la estancia. En un mundo en el que todos apuestan por el turismo experiencial, los hoteles deben encontrar el camino que les permita diferenciarse, también entre ellos.
Algunos optan por ofrecer una experiencia local, que demuestre su conocimiento del entorno: productos de la zona, recomendaciones personalizadas… En otros casos es la oferta de ocio y actividades del hotel la que genera esa experiencia única. Y es que ya no hay que pensar en el business traveller, sino en quien hace bleisure.
Tecnología puntera
No sólo hay que mejorar la experiencia de la estancia sino la de todo el proceso relacio nado, desde la planificación y reserva hasta el regreso a casa. Aquí la tecnología juega un papel fundamental: desde aplicaciones móviles que permiten hacer check-in y abrir la puerta de la habitación a los chatbots 24 horas al servicio del huésped y los prototipos de habitación inteligente que en base al Internet de las cosas la adaptan al cliente. Este tipo de innovaciones requiere importantes inversiones que las grandes cadenas pueden incluir en su estrategia global pero que difícilmente los propietarios que ofrecen su casa podrán emular.
Todo esto sin olvidar que lo que verdaderamente debe diferenciar a los hoteles, ahora y siempre, es el servicio personal que ofrecen a sus huéspedes. Detrás de la mejor tecnología, lo que más cuenta es el respeto y el cuidado de los huéspedes. Y esto no tiene precio.
Sobre este tema hemos entrevistado a:
Hylko Versteeg
Director de Desarrollo Europa Sur de InterContinental Hotels Group (IHG)
“Una interacción basada puramente en transacciones ya no sirve”
Francisca Mérida
Directora Senior de Desarrollo de Negocio para España de Meliá
“La gastronomía, el bienestar, el diseño o la arquitectura cobran relevancia”
Alejandro Moreno
CEO para LATAM y Caribe de de Wyndham Hotel Group
“El cliente espera que una persona le espere, le reciba y se preocupe por él”
Luis Perillo
Vice-Presidente de Ventas y MKG en Caribe y Latinoamérica de Hilton
“El cliente MICE recibe localizaciones estratégicas y servicios de vanguardia”
Diana Plazas
Vice-Presidente de Marca, MKG y Digital de Marriott Caribe y Latinoamérica
“Con Samsung estamos creando la habitación con el Internet de las cosas”
Julio Pérez
Director General, Bahia Principe Hotels & Resorts
“Somos una empresa familiar y ofrecemos una hospitalidad única y cercana”
Susana Lamata
Directora de Ventas de AccorHotels España y Portugal
“Hacemos evolucionar nuestros hoteles hacia el concepto de life companions”
